- Dzięki Gdańskiemu Centrum Kontaktu sprawniej udaje nam się komunikować z mieszkańcami – mówił Piotr Grzelak, zastępca prezydenta ds. zrównoważonego rozwoju i inwestycji. - Dziś odwiedziła nas Pani wiceprezydent Tarnowa, Agnieszka Kawa. Jak widać to wyjątkowy projekt, gdyż inne miasta chcą korzystać z naszego doświadczenia. Wszystkim pracownikom życzę wszystkiego najlepszego. By ta praca przynosiła wam dużo satysfakcji, a trudnych klientów było jak najmniej.
Z wizytą do Gdańskiego Centrum Kontaktu przyjechała Agnieszka Kawa, wiceprezydent Tarnowa. Od początku wyraziła bardzo duże zainteresowanie projektem, który nie ukrywa, że chciałaby wprowadzić również w swoim mieście.
- Gdańskie Centrum Kontaktu to przede wszystkim zmiana myślenia o procedurach w urzędzie i myślę, że wprowadzając projekt w każdym innym mieście właśnie od tego trzeba by było zacząć – mówiła podczas spotkania.
Siedem dni w tygodniu, przez całą dobę
Od początku działalności GCK otrzymało od gdańszczanek i gdańszczan ponad 450 tys. zgłoszeń. 19 pracowników, dyżurujących w trybie zmianowym przez całą dobę, wykonało ponad 13,5 tysiąca godzin rozmów telefonicznych. Zespół Gdańskiego Centrum Kontaktu, również w święta i dni wolne od pracy, dba o ciągłość obsługi mieszkańców. Dyżurują pod siedmioma kanałami kontaktu: telefon, mail, aplikacja mobilna, formularze na stronie zglos.gdansk.pl, chat, media społecznościowe, numer dedykowany dla osób głuchych. Najczęściej wybieranym i najbardziej popularnym pozostaje jednak telefon.
Gdańskie Centrum Kontaktu jest przestrzenią, w której ze wszystkimi miejskimi jednostkami i służbami można skontaktować się w jednym miejscu. Głównym zadaniem wspólnego centrum kontaktu dla urzędu i jednostek miejskich jest usprawnianie i upraszczanie komunikacji między mieszkańcami, turystami i przedsiębiorcami a samorządem. W GCK można nie tylko zgłosić problem, ale również uzyskać informacje, np. jakie należy spełnić warunki, aby uzyskać świadczenia, czy jakie dokumenty są potrzebne, by wyrobić lub zmienić dowód, prawo jazdy czy też zameldować się w Gdańsku. Pracownicy udzielają również informacji praktycznych, przydatnych podczas najbliższych wyborów, np. na temat formalności dotyczących osób niezameldowanych w Gdańsku, a chcących tutaj głosować, a także nowych obwodów wyborczych.
Z pracownikami GCK można kontaktować się na kilka sposobów. Niemal 70% klientów wybiera telefon, 33% osób korzysta z formularzy online – aplikacji mobilnej, strony www, czy czatu. 75 % telefonów odbieranych jest w zaledwie 5 sek.
- Nasza codzienna praca polega na kontaktach z mieszkańcami, z gośćmi, ze wszystkimi osobami, które zauważą, że w mieście coś nie działa albo chciałyby się dowiedzieć, jak coś załatwić w urzędzie – mówi Dorota Grott, pracownica Gdańskiego Centrum Kontaktu. - Podstawowym wyzwaniem naszej pracy jest chyba to, że podnosząc telefon nigdy nie wiemy, o jakiej sprawie będziemy rozmawiać. Każdy telefon jest inny i każdy może stanowić spore wyzwanie. Często trzeba coś znaleźć, szybko uzyskać odpowiedź na ważne dla naszego klienta pytanie. Pamiętajmy, że nie zawsze temat, z jakim mieszkaniec do nas zadzwoni jest łatwy, prosty i przyjemny. Ale pozytywna jest satysfakcja, kiedy pomożemy osobie dzwoniącej. To jest chyba największa radość. Oczywiście cieszą też pochwały, które czasem do nas wpływają.
Gdańskie Centrum Kontaktu to współpraca blisko 300 pracowników różnych jednostek m.in. Gdańskiego Zarządu Dróg i Zieleni, Straży Miejskiej, Gdańskich Nieruchomości, wydziałów Urzędu Miejskiego w Gdańsku oraz służb w sytuacjach kryzysowych. Najczęściej poruszanym przez mieszkańców zagadnieniem są pytania o procedury, które stanowią 58%. Zgłoszenia interwencyjne to 42% wszystkich spraw. Najczęstsze zgłoszenia to interwencje dotyczące stanu dróg, nieprzepisowego parkowania, czy problemów związanych z zaśmiecaniem.
Nagrody
Gdańskie Centrum Kontaktu zostało czterokrotnie docenione w różnych konkursach. W 2019 roku, w konkursie Skrzydła IT w administracji, w kategorii Narzędzia do komunikacji z obywatelami, GCK otrzymało pierwsze miejsce. W 2020 roku zostało finalistą konkursu Innowacyjny Samorząd, w kategorii duże miasta. Członkowie kapituły z uznaniem odnieśli się do projektu Gdańskie Centrum Kontaktu. W 2022 roku wśród laureatów 3 edycji konkursu Innowacyjny Samorząd, aplikacja GCK otrzymała wyróżnienie. W tym roku było podobnie. W konkursie Samorządowy Lider Zarządzania Gdańsk otrzymał specjalne wyróżnienie.
Ciekawostki
Z GCK kontaktują się nie tylko gdańszczanki i gdańszczanie. Coraz częstsze są także kontakty mieszkańców innych miast, nie tylko w rejonie Trójmiasta. Jednym z ostatnich takich przypadków było zgłoszenie rannego ptaka na terenie Krynicy Morskiej, czy odnalezienie rannego bociana pod Kościerzyną. Zdarzają się również kontakty z prośbą o umówienie wizyty u lekarza, pytaniem o samolot oraz sposoby radzenia sobie z uciążliwymi owadami. Najtrudniejsze w tej pracy jest to, że odbierając telefon, pracownicy nie wiedzą, o co zostaną zapytani. Przekrój pytań jest olbrzymi: od problemów z infrastrukturą miasta, przez pytania dotyczące merytorycznych spraw, którymi zajmuje się Urząd Miejski, do tych najtrudniejszych, czyli indywidualnych i skomplikowanych problemów naszych mieszkańców. Zdarzają się również zgłoszenia, w których rozmówca chcąc przeprowadzić się do Gdańska z południa Polski żąda załatwienia mieszkania czy zatrudnienia.
