Rozpoczyna się program Mystery Client!

W Urzędzie Miejskim w Gdańsku rusza procedura Mystery Client (z ang. „tajemniczy klient”). Objęte nią zostaną wszystkie wydziały urzędu oraz jednostki organizacyjne Miasta. Mystery Client to nowa technika badawcza, której istota opiera się na badaniu procedur urzędowych przez „podstawione” osoby, które weryfikują jakość usług oraz zasady ich świadczenia.

Badanie w Urzędzie Miejskim w Gdańsku przeprowadzi firma Public Profits z Poznania, która wygrała przetarg. Firmę Public Profits tworzą pracownicy naukowi Instytutu Socjologii poznańskiego Uniwersytetu Adama Mickiewicza, mający wieloletnie doświadczenie w projektowaniu i prowadzeniu różnego typu badań, także z zakresu procedury Mystery Client (badania prowadzono m.in. w dużych korporacjach na terenie kraju).
Celem systemu Mystery Client jest przetestowanie zachowań urzędniczych, trybu obsługi oraz weryfikacja podstaw merytorycznych podjętych decyzji w wybranych sprawach, będących przedmiotem decyzji urzędowych (takich jak np. informacje o przetargach, udzielanie pozwoleń budowlanych, przyznawanie koncesji na sprzedaż alkoholu, prowadzenie w sezonie turystycznym działalności handlowej i usługowej, przyznawanie środków finansowych kwalifikowanych jako pomoc socjalna).
Badanie może odbywać się poprzez wizytę „tajemniczego klienta” w danym wydziale urzędu lub jednostce organizacyjnej Miasta, wywiady, spotkania moderowane, ankietę telefoniczną oraz analizę treści stron www i dostępnych materiałów informacyjnych. Rezultaty badań mogą być podstawą decyzji personalnych i organizacyjnych.
Wszyscy pracownicy Urzędu Miejskiego i jednostek organizacyjnych miasta zostaną wcześniej poinformowani o badaniu, jako wyrywkowej procedurze kontrolnej. Procedura nie dopuszcza natomiast stosowania niejawnego monitoringu elektronicznego (nagrywania, filmowania) bez zgody osób rejestrowanych, badanie nie może również przybrać policyjnej prowokacji, zakupu kontrolowanego i innej tego typu procedury.
Badanie będzie realizowane w okresie 7 miesięcy od momentu ogłoszenia. Zakończy się raportem i prezentacją badań.
Koszt przeprowadzenia procedury Mystery Client w Urzędzie Miejskim w Gdańsku oraz w jednostkach organizacyjnych Miasta przez firmę Public Profits wyniesie 96 tysięcy 465 złotych 40 groszy.

Fot. Kosycarz Foto Press KFP

Piotr Piotrowski
Maciej Turnowiecki