Pierwsze sygnały od mieszkańców odebrano w Gdańskim Centrum Kontaktu 28 września 2018 r., od tej pory nowy gdański projekt działa nieprzerwanie w formule całodobowej, jest dostępny przez wszystkie dni tygodnia i w święta.
- Dwa lata pracy Gdańskiego Centrum Kontaktu to okres dynamicznego rozwoju i wzrostu zainteresowania naszymi usługami na rzecz mieszkańców - mówi Jarosław Schroeder kierownik Gdańskiego Centrum Kontaktu. - Wystarczy powiedzieć, że w pierwszym roku działalności z naszej pomocy skorzystano 50 tysięcy razy. Drugi rok to aż dwukrotny wzrost liczby kontaktów z naszymi pracownikami. Zespół działa w niemal niezmienionym od początku składzie, a doświadczenie zdobyte w pierwszym roku działalności pozwoliło nam na zmierzenie się z ogromnym wzrostem zainteresowania mieszkańców w trakcie pandemii.
- Wraz z wprowadzeniem ograniczeń w funkcjonowaniu miejskich instytucji, z dnia na dzień Gdańskie Centrum Kontaktu stało się głównym narzędziem komunikacji dla mieszkańców w sprawach urzędowych. Liczba zgłoszeń wzrosła ze średnio półtora tysiąca dziennie do trzech tysięcy, przy czym w czasie, w którym mieszkańcy zwracają się do nas najchętniej (w dni robocze między godziną 14 a 15 - red.) liczba kontaktów wzrosła kilkakrotnie - dodaje Tomasz Filipowicz dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich Urzędu Miejskiego w Gdańsku, któremu podlega GCK.
Telefon, studzienka i rezerwacja wizyty o 3 w nocy
Mieszkańcy w kontaktach z pracownikami Centrum niezmiennie najchętniej wykorzystują telefon, choć widać tendencję wzrostową w stronę elektronicznych kanałów komunikacji (e-mail, strona www). W pierwszym roku działania centrum 80 proc. spraw zgłoszono przez telefon, w drugim rozmowy telefoniczne stanowiły 75 proc. ogółu kontaktów.
Spektrum zagadnień, które poruszają mieszkańcy zwracając się o pomoc do GCK jest szerokie. Są stałe tematy, np. jak wyrobić sobie dowód, czy nadać dziecku PESEL, zgłoszenie nielegalnego wysypiska lub zapadniętej studzienki; a od nastania epidemii - kontakty dotyczące umówienia wizyty w urzędzie.
Z drugiej strony - pracownicy GCK muszą „dopasowywać się” do aktualnych potrzeb mieszkańców: w okresie wyborów odpowiadać na pytania związane np. z chęcią dopisania się do spisu wyborców, a w innym czasie być specjalistami od spraw związanych z programem 500+.
Czy takie kwestie nurtują także mieszkańców dzwoniących do GCK w nocy, w weekendy i święta?
- Wtedy zdecydowanie dominują zgłoszenia związane z koniecznością podjęcia technicznej interwencji: uszkodzenie nawierzchni, zdarzenia związane z potrąceniem dzikiej zwierzyny, zgłoszenia zaśmiecenia lub uszkodzenia przystanku autobusowego - wylicza Jarosław Schroeder. - Nie oznacza to, że inne tematy nie pojawiają się podczas nocnych dyżurów. Nie dziwią nas rozmowy w sprawie rezerwacji wizyty w Wydziale Komunikacji prowadzone o godzinie 3 w nocy.
Tomasz Filipowicz podkreśla, że w sytuacji bezpośredniego zagrożenia życia lub zdrowia, niezależnie od pory dnia, mieszkańcy powinni kontaktować się z odpowiednimi służbami ratunkowymi.
- Czym innym jest gałąź leżąca na drodze rowerowej, na której usunięcie można dzień poczekać, a czym innym kabel pod napięciem leżący na drodze. Wtedy alarmuje się bezpośrednio pogotowie energetyczne, my takich służb nie zastępujemy - zaznacza. - Ale z drugiej strony jesteśmy też po to, by odciążyć linię 112, ponieważ wybita szyba na przystanku to temat dla nas, a nie dla strażaków.
Selfie do dowodu?
Każdy pracownik GCK, zanim stał się “omnibusem od gdańskich spraw”, przeszedł kilkumiesięczny proces szkoleniowy, przyglądając się m.in. pracy kolegów na stanowiskach obsługi w poszczególnych referatach urzędu miejskiego, biorąc udział w procesie zameldowania, złożenia wniosku o dowód osobisty, czy założenia działalności gospodarczej.
- Dzięki temu pracownik GCK wie, jak w praktyce wyglądają poszczególne sprawy, potrafi na przykład ocenić, czy ktoś ma dobrze zrobione zdjęcie do dowodu, a ludzie coraz częściej robią sobie takie zdjęcie sami - tłumaczy Tomasz Filipowicz. - Ale urząd to nie wszystko. W GCK obowiązuje wiedza o całym mieście, jest jeszcze przecież Gdański Zarząd Dróg i Zieleni, Gdańskie Nieruchomości, Zarząd Transportu Miejskiego, Gdańskie Wody... Trzeba znać odpowiedź na szereg pytań i wiedzieć do kogo skierować daną sprawę. Strony internetowe instytucji jako źródło informacji dla nas to jedno, mamy też własną bazę wiedzy. Bardzo ważne jest, by wszystkie podawane przez nas informacje były aktualne, a teraz, w dobie pandemii, zmieniają się one szczególnie często, stąd ścisła współpraca między GCK a poszczególnymi jednostkami miasta.
Hybrydowe GCK
- Po dwóch latach działalności cieszy fakt, że ponad 93 proc. spraw zgłoszonych do GCK zostało rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu lub w efekcie działania specjalistów współpracujących z nami w większości wydziałów urzędu i jednostek organizacyjnych miasta - podsumowuje Jarosław Schroeder. - Warto podkreślić, że z uwagi na konieczność zapewnienia ciągłości obsługi w trybie całodobowym i bliską współpracę z pracownikami Straży Miejskiej oraz Miejskiego Centrum Zarządzania Kryzysowego, wprowadziliśmy reżim sanitarny. Praca zespołu jest zorganizowania tak, by wyeliminować niepotrzebne kontakty między pracownikami. Było to możliwe także dzięki gotowości narzędzi i systemów informatycznych do pracy w trybie zdalnym.
- Projekt GCK cały czas się rozwija. Szukamy łatwych rozwiązań technologicznych do obsługi spraw, które połączą za naszym pośrednictwem wykonawcę zlecenia ze zgłaszającym je mieszkańcem, żeby np. szybko można było przesłać zdjęcie pokazujące uporządkowanie terenu po nielegalnym wysypisku, czy przysłowiowej załatanej dziury w chodniku - tłumaczy Tomasz Filipowicz. - Pracujemy też nad rozwiązaniem w systemie, które pozwoli uniknąć dublowania zgłoszeń tych samych interwencji, żeby mieszkaniec, zanim jako kolejny wskaże miejsce, gdzie potrzebne jest działanie, otrzymał informację “już o tym wiemy i działamy”. To są kierunki na najbliższą przyszłość.
|
Dzień dobry, tu Gdańskie Centrum Kontaktu - poznaj człowieka “po drugiej stronie linii” 
Paulina Bastian przed wejściem do siedziby GCK
fot. Dominik Paszliński/www.gdansk.pl
- Uznałam, że Gdańskie Centrum Kontaktu to dobry kierunek na początek. Śmiejemy się, że GCK to encyklopedia urzędu, albo urząd w pigułce, bo my teoretycznie wiemy wszystko, choć nie da się wiedzieć wszystkiego na 100 procent. W trakcie pandemii zmiany przepisów następują z dnia na dzień, a my musimy na bieżąco ja przyswajać, więc praca tutaj to ciągła nauka. Lubię kontakt z drugim człowiekiem. Fajnie, że możemy pomóc, nie zawsze osobiście mamy taką możliwość, ale zawsze jesteśmy w stanie wskazać właściwą ścieżkę. Cieszę się, że mogę podzielić się z kimś moją wiedzą o funkcjonowaniu miasta. Tematów, którymi się zajmujemy jest bardzo wiele, ale często się powtarzają, zwłaszcza te z cyklu “jak załatwić….?” Niektórzy dopytują, bo nie są pewni, czy dobrze zrozumieli zapis na stronie wydziału, zwłaszcza o niuanse w nawiasach typu: potrzebny jest dokument X, ale za wyjątkiem sytuacji, gdy ktoś posiada dokument Y. “A co, jeśli nie posiadam dokumentu Y?” Dzwoni też duże grono osób starszych, które nie korzystają z internetu. Kontaktują się z nami, bo znają nasz numer, jedna pani powiedziała mi nawet, że ma go na lodówce. Przed epidemią bywały chwile ciszy na linii. Teraz, kiedy mieszkaniec nie może po prostu przyjść do urzędu, połączenia przychodzą bez przerwy, przez cały dzień. Nie mam problemu z prowadzeniem rozmów non stop, tylko bywa, że po tygodniu siedzenia w słuchawkach z mikrofonem na głowie, po prostu bolą mnie uszy. Z niezwykłych spraw zapamiętałam telefon od pani, która poinformowała mnie, że kura z pisklętami biega po parkingu w centrum Gdańska. Sprawa zakończyła się dobrze dla ptaków. |
