- Zdalna obsługa klientów bardzo często ułatwia obywatelom kontakt z urzędnikiem - mówi Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw obywatelskich. - W wielu przypadkach mieszkaniec nie musi udawać się do urzędu, aby rozpocząć procedowanie swojej sprawy, a ewentualnie dopiero wtedy, kiedy stawiennictwa osobistego wymagają odrębne przepisy. W praktyce wygląda to tak, że wszystkie procedury dotyczące np. wyrobienia jakiegoś dokumentu można załatwić bez wychodzenia z domu. Do urzędu należy przyjść już tylko po odbiór dokumentu i to tylko wówczas, gdy dokument ten nie może zostać przesłany.
Zdalnie dla każdego mieszkańca
Załatwianie spraw urzędowych za pośrednictwem Internetu to oszczędność czasu i wygoda. W sytuacji trwającej pandemii to też kwestia bezpieczeństwa dla mieszkańców i urzędników. Dlatego coraz więcej osób decyduje się, żeby w ten sposób załatwiać formalności. Z elektronicznych usług świadczonych przez urząd może skorzystać właściwie każdy mieszkaniec.
- Warunkiem jest posiadanie narzędzi do sporządzenia i podpisywania dokumentów w formie elektronicznej albo profil zaufany i konto na platformie ePUAP - tłumaczy Tomasz Filipowicz. - Dlatego już w 2013 roku uruchomiliśmy punkt potwierdzania profilu zaufanego. Oczywiście szukamy i wdrażamy również rozwiązania, które nie wymagają pełnego uwierzytelnienia podpisem elektronicznym czy zaufanym profilem. W 2020 roku profil zaufany w Urzędzie Miejskim w Gdańsku potwierdziło 3 456 osób.
Gdańskie Centrum Kontaktu
Jednym z rozwiązań, które wszechstronnie wykorzystuje elektroniczne kanały komunikacji jest Gdańskie Centrum Kontaktu, które działa przez całą dobę, siedem dni w tygodniu i 365 dni w roku. Dzięki niemu Klienci urzędu mają możliwość uzyskania w sposób w pełni zdalny informacji o sprawach urzędowych lub poinformowania o sytuacjach wymagających interwencji służb miejskich - telefonicznie, pod numerem 58 52 44 500, e-mailem na adres kontakt@gdansk.gda.pl lub korzystając z formularza zgłoszeniowego na stronie internetowej www.gdansk.pl/kontaktgdansk albo wykorzystując mediów społecznościowych.
Zainteresowanie taką formą kontaktu ze strony mieszkańców jest bardzo duże i stale rośnie. W 2019 r mieszkańcy kontaktowali się z Gdańskim Centrum Kontaktu 60 327 razy, rok później aż 109 739 razy.
Zdalna obsługa mieszkańców, e-rezerwacje
Aby zabiegać rozprzestrzenianiu się koronawirusa osobiste wizyty w Zespołach Obsługach Mieszkańców urzędu i Urzędzie Stanu Cywilnego wymagają obecnie wcześniejszej rezerwacji terminu.
Od kwietnia 2020 roku rezerwacji wizyty, we wszystkich sprawach obsługiwanych w Zespołach Obsługi Mieszkańców, można dokonać samodzielnie, w prosty i wygodny sposób, na stronie internetowej www.gdansk.pl/rezerwacja lub telefonicznie całodobowo (dla osób, które nie korzystają z Internetu) za pośrednictwem Gdańskiego Centrum Kontaktu - (58) 52 44 500.
Każda rezerwacja potwierdzona zostaje zwrotnym komunikatem SMS, zawierającym m.in. informacje o dacie, godzinie i konkretnym stanowisku, przy którym Klient zostanie obsłużony. I choć czas od momentu rezerwacji do momentu obsługi waha się w granicach od 1 do 10 dni, to sama wizyta w Urzędzie zajmuje zaledwie kilkanaście minut i jest w pełni bezpieczna.
Obecnie można dokonać rezerwacji w 81 różnych sprawach w tym z zakresu:
Urzędu Stanu Cywilnego, Dowodów Osobistych, Meldunków, Działalności gospodarczej, Potwierdzania profilu zaufanego, Praw Jazdy, Rejestracji Pojazdów, Transportu Drogowego, Geodezji, Podatków, Gospodarki Odpadami, Gospodarki Mieszkaniowej. Od niedawna można też zarezerwować wizytę w sprawach związanych z kartą mieszkańca w tym złożenia wniosku o kartę, jej odbioru, a nawet doładowania biletu na komunikację miejską.
W 2020 roku z usługi rezerwacji wizyty skorzystało 117 600 osób, ale liczba zainteresowanych z miesiąca na miesiąc rośnie.
Aplikacje i inne rozwiania
Wydział Spraw Obywatelskich i Gdańskie Centrum Kontaktu planują dalszy rozwój technologii umożliwiających zdalny kontakt mieszkańca z urzędem. W niedalekiej przyszłości planowane jest udostępnienie mieszkańcom aplikacji mobilnej obsługiwanej przez Gdańskie Centrum Kontaktu, która umożliwia m.in. dokonywanie zgłoszeń interwencyjnych, wymagających obsługi przez służby miejskiej.
W najbliższym czasie planowane jest również wdrożenie audiowizualnej technologii umożliwiającej zdalną obsługę osób głuchych, przez pracowników Wydziału Spraw Obywatelskich, którzy posługują się językiem migowym.
- Aplikacje internetowe przyspieszają i ułatwiają wykonywanie obowiązków urzędników również w ramach ich wewnętrznej współpracy - wyjaśnia Tomasz Filipowicz, dyrektor WSO. - Spotkania online z powodzeniem zastępują spotkania grupowe face to face. W ten sposób od 2020 r realizujemy również spotkania mieszkańców z panią prezydent, zastępcami prezydenta oraz dyrektorami wydziałów w ramach tzw. skarg i interwencji.
E-administracja to przyszłość?
Dbałość o bezpieczeństwo w czasie pandemii przyczyniła się do widocznego wzrostu liczby spraw załatwianych w formie elektronicznej. Na przykład liczba wniosków o dowód osobisty złożonych elektronicznie wzrosła kilkukrotnie. Dzięki takiej formie wizyta w urzędzie wiąże się wyłącznie z odbiorem gotowego dowodu i to dużo szybciej niż w przypadku wniosku złożonego tradycyjnie. Ponadto w kontaktach z Mieszkańcami nie wymagającymi uwierzytelnienia na bieżąco wykorzystujemy również takie kanały jak Messenger czy po prostu e-mail.
- Dlatego skutecznie zachęcamy mieszkańców do załatwiania spraw w formie elektronicznej - mówi dyrektor Filipowicz. - W efekcie, w 2020 roku na 240 tys. pism papierowych, niemal 127 tys. złożono przez e-puap. Oznacza to, że dokładając korespondencje przy wykorzystaniu e-maili czy Messengera, ponad połowa całej korespondencji absolutnie nie istnieje w wersji papierowej i obsługiwana jest przez Urząd w pełni elektronicznie.
Liczba spraw załatwianych zdalnie przez mieszkańców w Urzędzie Miejskim w Gdańsku
Styczeń - marzec 2019:
Dowody osobiste 1708
Meldunki 1553
Pojazdy 6883
Styczeń - marzec 2020:
Dowód osobisty 1298
Meldunki 1155
Pojazdy 5353
Styczeń - marzec 2021:
Dowód osobisty 15384
Meldunki 13398
Pojazdy 17255
